哈佛大学英语 1.5亿次“有求必应”解码大城善治

大城市的治理充满机遇。在北京这个特大城市，人们对美好生活的向往更加强烈，需求更加广泛——

“听说旧改已经启动了，什么时候轮到我们社区呢？”

“新能源汽车越来越多，能不能加装充电桩？”

“要绕一大圈才能进大门，你能把栅栏拆掉，变成一个开放的公园吗？”

“刮风天的时候，我感觉暖气片不热。我家的温度达标吗？”

……

北京奥林匹克公园内，市民和游客在2022年北京冬奥会主火炬前骑行（11月17日摄）。新华社记者 鞠焕宗 摄

北京信访即办改革六年来，共受理群众和企业投诉1.5亿件。答复率始终保持在100%，解决率和满意率均提高至97%。及时、准确、高效应对民生问题，需要“把民心放在心上”的诚意、责任和智慧。也考验着党员干部“为人民谋幸福”的能力、水平和决心。

北京奥林匹克公园内，市民和游客在“鸟巢”旁的自行车道上骑行（11月16日摄）。新华社记者 鞠焕宗 摄

1.5亿次“有问必答”、1.5亿次“有求必应”，在公众言论中形成政绩口碑。一问一答之间，有一份坚守初心使命的舆论答卷，有大城市善治制度创新的北京示范，有全球特大城市治理的中国方案。

12月16日，在北京市朝阳区朝阳路太平庄同学公交站，同学空乘徐杰（后）引导一年级的孩子上车并入座。新华社记者 鞠焕宗 摄

舆论回应：

如何让热线真正“火爆”？

凌晨5点，冬天的北京空气变成了雾气。北京公交集团同学368路司机郭昌义提前到达公交车站，检查车况，清洁车厢，调节温度，微笑着迎接乘客。

12月16日，北京公交集团同学368路司机郭长义在北京市朝阳区东大桥汽车站检查同学公交车的状况。新华社记者 鞠焕宗 摄

6时55分，车辆顺利停在朝阳路太平庄汽车站。空乘人员和文明导游以实名引导“小书包”依次乘车。车辆在欢声笑语中抵达呼家楼中心小学。试点之初，大量家长“陪着”，但现在却选择“围观”，让孩子独立乘车。家长的信任和托付，鼓励郭长义把车开得更稳、更好：“孩子坐上你的车，就等于来上学了，我们家长相信你！”

12月16日，小学生乘坐北京公交集团同学368路公交车前往呼家楼中心小学。新华社记者 鞠焕宗 摄

校际巴士作为北京城市公共交通的新生事物，解决了困扰双职工家庭的老问题：“开车太堵、冬天冷、夏天热骑不上”。骑自行车，坐公交车也不方便，上学很容易迟到！”北京早晚交通繁忙，家长工作节奏快，孩子需要安全可靠、方便快捷的交通上学。校园周边停车困难、堵车烦人、秩序混乱。久而久之，这就形成了一种棘手的“大城市病”。

12月16日，在北京市朝阳区朝阳路十里堡同学公交站，同学空乘徐杰（右一）引导一名小学生上车。新华社记者 鞠焕宗 摄

针对群众痛点、群众呼声，这件“大城市小事”成为北京市委常委专题教育集体调研课题。市领导亲自带队走访学校，听取需求、征求意见、走路线。教委、交通委、交管部门形成联动，综合施策。 2023年9月，顺应需求推出班车，让孩子们“零换乘”快速“手拉手”到达校园。交通委数据显示，目前共开通学校公交线路302条，日均接送学生和家长2.3万人次。

这是北京及时回应民意、解决群众燃眉之急的生动案例。近年来，北京坚持“响应群众呼声”，依托12345热线，创新开展信访即办改革，以市民诉求带动特大城市治理，推动城市生活格局发生重大变化。围绕保障和改善民生开展基层治理。

12月15日，24小时北京市民热线服务中心。新华社记者 李鑫 摄

走进北京12345市民热线服务大厅哈佛大学英语，电话铃声、键盘敲击声此起彼伏。 700多名代理人和1700多名工作人员轮流提供不间断服务，24/7快速受理申诉。

“北京的12345热线可以追溯到1987年，最初只有一部电话和三个接线员。”北京市市民热线服务中心热线管理办公室主任王跃表示，20世纪80年代，我国数十个大中城市相继设立了市长公共热线，世纪之交前后逐步统一到12345政府热线。

我们不怕群众大声说话，就怕群众不说话。 “原来有热线电话，但为什么人们不愿意拨打它？因为如果我拨打它，什么也不会发生。”如何让热线电话真正“火爆”而不仅仅是一个摆设？北京12345市民服务热线负责人刘旭认为，关键是通过热线听到群众呼声，及时回应舆情。

2019年启动的投诉即办改革，给12345热线注入了新的活力：

——整合64条政府热线，第一时间响应。全渠道、全时段全面受理投诉，快速受理，对群众诉求不设门槛。

——建立精准订单调度机制，将343个街道、镇、市区政府部门、公共服务企业、电商物流快递企业纳入订单调度范围。

——要求首单位负责到底，不得推卸责任；跨部门的诉求要“举报、通报”，跨层级、跨地区的诉求要“升级、协调”。按轻重缓急、分级办理，做到“总有人负责、事事有回应、事事有落实”。

12月15日，北京市民热线服务中心接线员接听了热线电话。新华社记者 李鑫 摄

从解决大城市的问题，到解决群众的燃眉之急、解决群众的后顾之忧，北京眼前的改革，用一根热线绣花针，串起了万千条民生丝线。 12345已承载1.5亿条民生诉求，逐渐从单纯的呼叫中心发展成为政务服务的“领航员”、诉求解决的“协调员”、社情民意的“采集站”。

公众反映的十大问题是什么以及变化趋势是什么？一段时间内，有哪些高频事件、高发地区……12345份民生“账本”摊开，老百姓的“喜、忧、望”尽在掌握一眼。

北京市市民热线服务中心副主任冯英毅表示，基于1.5亿个来电信息，北京建立了投诉即时处理数据库，建立了“日报、周分析、月通报、年度通报”的机制。体检”机制。从最初的“被动匆忙接电话”到“深挖数据、主动查找问题”，投诉响应从“有事就办”到“举一反三”不断深化“主动处理、先处理后投诉”。

2021年起，北京将根据上一年12345条民生诉求大数据分析，“测算”出最集中的民生痛点和治理堵点，建立“月问”专项治理工作机制，将点与点对接。线和线与线。扩大范围，标本兼治。

这是12月16日拍摄的海淀区知春里社区。新华社记者 张晨林 摄

“随着年龄的增长，腿脚不方便，回家爬楼梯就像爬山一样！”为响应群众强烈呼声，旧楼加装电梯被列为“每月话题”予以推广。今年年初，北京推出“加楼梯地图”服务平台，推动更多老旧建筑实现“全部装修成为可能”。家住海淀区知春里社区8号楼的80岁居民陈大爷对自家楼下的工地充满期待：“电梯装了以后，下楼方便多了。”散步！”

这是12月16日拍摄的海淀区知春里社区。新华社记者 张晨林 摄

“随着改革的深入，一大批基本民生问题得到解决，留下了许多共性、难点的‘硬骨头’。”北京市市政服务和数据管理局副局长孙芳表示，“月报问题”大部分是历史遗留下来的顽疾、痼疾，涉及面广，解决难度大，必须排查整治。治本、聚焦源头，市级出台改革创新举措，协调解决问题。四年来，纳入专项治理60多项，完成任务1800多项，办成了一批群众期盼的民生实事；出台400多项政策，真正做到问题导向、标本兼治。

12月16日，西城区敬铁和园社区一名居民向记者展示了新领取的房产证。新华社记者 张晨林 摄

“我在这里住了十几年了，却一直没能拿到房产所有权。所有权不能转让，不能交易，下一代也很难去。”上学并去托儿所！”面对“割不开、依然乱七八糟”的历史遗留问题，北京将“物业管理”“办证难”纳入“月问”，并按照“尊重历史、不犯错误”，推动难题解决。截至目前，共有近50万套房屋获批认证。西城区敬铁河园社区居民杨建生手捧“迟来的”红本本激动地说：“我心里的一块大石头终于落地了！我要再次拨打12345，向各部门表示感谢！” ”

12月16日，京铁河源小区居民正在申请并审核房屋销售信息，为下一步办证做准备。新华社记者 张晨林 摄

解决高频问题，同时关注关键领域。北京将市民诉求相对集中、治理需求迫切的街镇纳入治理型街镇，“先诊后治”、“一街镇一策”，补短板、强弱项，出系统化治理。

回龙观天通苑地区面积60余平方公里，常住人口80万余人。曾经交通拥堵、职住失衡、配套设施不足，被称为“沉睡的城市”。针对“回天”这一顽固问题，市、区政府共同发力，通过两轮回天行动计划的持续实施，累计完成数百个道路、学校、医院等项目并在该地区投入使用。

2022年4月，回天片区所辖街道、乡镇全部清理拆除，但“撤出并不意味着放松”，“政策机制将在一段时间内保持不变”。北京市发改委在《深入推进回龙观天通苑片区升级发展2024年工作方案》中提到，回天片区治理主题由“治好大城市病”升级为“追求高质量发展” ”。

12月16日，在北京市朝阳区东大桥汽车站，北京公交集团同学368路司机郭长义正在检查同学公交车状况，准备接学生放学。新华社记者 鞠焕宗 摄

龙泽园是回田地区的一个老社区。社区党委书记易然指着“回天大脑”屏幕告诉记者：“社区有36栋楼，约6800名居民，‘回天大脑’极大缓解了这一情况。”七八名社会工作者为六七千人提供服务的压力使我们能够更快地了解人们的需求并更好地为他们服务。”

12月16日，京铁河源小区居民正在申请并审核房屋销售信息，为下一步办证做准备。新华社记者 张晨林 摄

怡然介绍，小区最常见的挪车问题，以前都是在小区电脑上搜索的。现在，使用小屏移动终端进行搜索，一个电话就能立即解决问题。工作高效，邻里和谐。 “汇天大脑”大中小屏多终端联动，实现城区三级数据互联哈佛大学英语，为基层工作减负增效。

“我们需要大量患有乳腺癌的特殊小鼠来验证铜绿假单胞菌注射液的功效，你能帮我们想想办法吗？”当企业科研遇到问题时，北京万特生物制药公司的李英丽决定寻求帮助。 12345热线求助。经过研究分析，12345将工单发送至怀柔区科委。利用企业与城市科技资源交换服务平台，不到两天的时间，怀柔区科委帮助企业找到了可靠的渠道，成功促成了合作意向。

12345热线因其响应好、反应快、反应快而越来越“受欢迎”。来电数量迅速增加，请求类型越来越广泛，服务对象也从公民扩大到企业。目前，12345企业热线工作日日均回复量达到1000余例，是2023年日均回复量的三倍。

12月15日，北京市民热线服务中心接线员接听了热线电话。新华社记者 李鑫 摄

系统回复：

为什么北京的12345这么有效？

小智治事，大智治制度。解民困、谋民生福，不仅要在回应民意过程中解决一个又一个具体的“关键问题”，更要以务实的态度和改革创新的精神，不断总结实践中的法律法规。大城市善治的经验和制度探索。

“首都工作关系‘大国’，建设好、管理好首都，是国家治理体系和治理能力现代化的重要组成部分，也为特大城市治理贡献宝贵经验。”清华大学社会科学与计算社会科学学院党委书记、国家治理实验室副主任孟天光说。

——破解基层“小马大车”困境，用改革打通服务群众的“最后一公里”。

“街道工作就像一个篮子，什么都可以放进去；基层干部是‘万能胶’，需要粘哪里就粘哪里。”街道干部的自嘲笑话，揭示了基层长期以来“小马大车”的困境。局：街道承担了大量“不该管、管不了、管不好”的任务，长期超负荷运转。在民生领域，突出表现是统筹规划能力弱、服务群众能力不足。我们常常面临“看得见的管不了，能管的管不了”的尴尬。

北京在接到投诉处理过程中，打破行政机构“条块分割”，下级增效，把街道、镇、村作为基层治理的基本单位。 ，形成权责明确、部门联动的体制机制。汇聚治理，齐心协力，办好百姓家门口的事情。

12月15日，北京市民热线服务中心在每个接线员旁边安装了分贝探测器哈佛大学英语 1.5亿次“有求必应”解码大城善治，提醒接线员在服务时声音的高度。新华社记者 李鑫 摄

12345将管辖明确的群众诉求直接下发至乡镇，提高响应速度和解决率。以公民诉求为直接“哨源”，“一声哨”连接不同部门的资源，相关单位向一线汇报，激活基层治理的“神经末梢”。

北京市行政服务和数据管理局副局长蔡兵表示，改革实现了简政放权。 12345向街道镇下达指令后，基层政府可以调动更多资源快速响应。

——坚持新时代群众路线，用机制解决群众之所急、所忧之事。

“您好，我是丰台区委书记王少峰，欢迎您致电，请问您还有什么问题吗？”今年7月24日，王少峰来到12345热线，成为一名接线员。

“社区老年餐厅能否为家里的老人提供免费送餐服务？让老人在家吃上热腾腾的饭菜。”家住花乡街道天伦金城社区的赵女士向区委书记表达了自己的愿望。

“我会立即了解情况，想办法满足老年人多层次、多样化的就餐需求，并尽快给您回复。”王少峰戴着耳机，一边接听一边录音。

上午9时30分至10时30分，丰台区领导及部分委、局、街道、镇负责人一小时内共接听市民电话 个，内容涵盖养老服务、电梯维保、医疗卫生等各个方面。房屋维修。接听电话后，区领导直奔花乡街道，推动民生诉求及时落到实处。

这是北京正在进行的“听民意、解民忧”活动的典型场景。 16个区的区委书记、市各部门负责人纷纷前往12345接听市民来电，倾听群众家中之忧。

为调动各级党组织和政府部门的积极性，投诉即时服务中心建立了投诉处理考核评价机制，每月通报全市范围内的答复率、解决率、满意率“三率”。建立期末约谈监督制度和表彰激励机制，将评价结果作为干部分析判断和动议的重要参考。北京市委每月定期召开工作总结会议。区委书记现场“应试”，讲亮点、讲不足，市委书记亲自点评，评语与赞扬并存，直言不讳。

建立了“书记、抓书记”责任制，党员干部聚焦问题，为群众办好“大事、小事”。

“接到投诉就解决，有效增强了各级工作人员为人民服务的意识。特别是直接为群众和企业提供服务的工作人员，工作作风发生了很大转变。”北京市民热线服务中心主任姚雷说。

——避免“阵风式”、“运动式”整顿，用法律保障社会治理。

12月16日，北京公交集团同学368路公交车停靠在呼家楼中心小学同学公交总站。小学生们在同雪空乘徐杰（后）和工作人员的带领下下车。新华社记者 鞠焕宗 摄

一些基层干部法治意识不强。在一些街道、乡镇，“人治凌驾于法治”，受到群众诟病。为提高接诉第一时间为人民服务工作的规范性、科学性、合法性，北京围绕群众“小事”做好“大事”立法。

市人大代表将条例草案制作成幻灯片，向社区居民一一解释、解读，听取居民意见；区人大代表将征求意见的建议整理成“书”，直接送到市人大代表的办公桌上，希望民意能够得到充分表达……在接到投诉后，北京在立法过程中，进行了三项立法工作。多轮向社会公开征求意见，广泛征求1.1万名人大代表、6.7万名基层工作人员和公民意见，收集意见9000余条并听取各方意见，认真研究并纳入条例草案。中间。

“立法要解决社会治理中遇到的问题。”北京市人大常委会社会建设综合办公室主任李芳表示，立法研究、收集民意的过程，就是发现和解决这些“现实问题”的过程。 “只有广泛的公民参与，基层共治的成果才能真正写入法律法规。”

汇聚人民智慧，制定良法。 2021年9月24日，《北京市诉讼接待即时办理规定》正式颁布实施。从明确“全面受理投诉”到强调“责任第一”再到要求“限期答复”哈佛大学英语，基层治理制度化、规范化水平不断提升。

条例出台后，针对执行中存在的问题，北京市人大常委会动员12824名三级人大代表回到“家”、进“站”听取民意，谋划对策。还开展第三方社会调查，随机邀请群众拨打12345，通过热线电话与公民面对面访谈，开展执法检查和专项询问。

“立法标志着诉讼办理改革纳入了法制化轨道，解决了改革可持续发展的问题。”北京市政府副秘书长、市政和数据管理局局长沈斌华表示，未来，随着诉讼办理改革，改革将不断深化，投诉即时处理也将考虑及时修订，把基层和群众的好经验、好方法不断提升到法律层面进行巩固。

北京奥林匹克公园内，一位家长带着孩子骑自行车游览“鸟巢”（11月17日摄）。新华社记者 鞠焕宗 摄

——以人民意志为中心，把人民民主落到实处。

在大兴区天宫园街道天堂河社区，单元楼门口贴着醒目的“扫一扫我就做”二维码。 “居民可以随时扫描二维码，对公共服务、物业管理等提出意见。试点实施一年多以来，已解决180余户居民诉求。”天宫园街道党工委书记马先英介绍，“一层一码”已在街道18个社区实现全覆盖。在投诉即时处理的带动下，民间基层服务从“政府送饭”转向“市民点餐”。

不少基层干部表示，以前做的事情，群众不一定买账。现在干部已经从“想为群众办事”转变为“想群众办事”，把人民群众的愿望放在中心位置。各级干部纷纷走出办公室，“上前”，围绕群众、围绕问题。

天堂河社区半年召开“家务会”156次。今年以来，投诉量12345件大幅下降。 “工作做得好不好，居民说了算！我们要靠‘跑断腿、戴嘴’的精神，化解矛盾和问题，赢得群众满意。”马贤英说道。

群众聪明才智成为首都社会治理创新的不竭源泉。 “朝阳群众”、“西城大妈”、“东城社工”……首都市民在党组织的领导下有序参与基层治理，探索形成了“社区治理伙伴”， “四人工作法”、“大家议论”、“老街坊”、“议事会”等一批民主协商、民主议事的品牌。

我们坚持“人民城市由人民建设，人民城市为了人民”，让广大群众成为城市治理问题的发起者、治理过程的参与者、治理结果的接受者、治理程序的监督者并将人民民主全过程嵌入城市治理过程中，有效激发人民参与城市建设的主体作用。

北京市党建研究院院长游文虎表示，立即处理信访工作坚持党的领导的根本保证，坚持以人民为中心的根本立场，适应新时代社会主要矛盾变化，强化满足人民美好生活需要的导向。全程贯彻人民民主理念，坚持以群众诉求为驱动，更加注重系统治理、综合治理、主动治理。这是新时代具有鲜明中国特色和时代特征的“枫桥体验”。

12月15日，北京市民热线服务中心设立的外语多语种服务台接线员正在接听热线电话。新华社记者 李鑫 摄

世界的反应：

热线电话给世界带来什么启示？

2020年1月，北京市第十五届人民代表大会第三次会议上，受邀旁听开幕式的驻华外交官和外媒记者惊喜地发现，英文版的会议报告中出现了许多“新词”。 《北京市政府工作报告》、举报举报和投诉处理立即有了官方英文翻译，向世界展示了北京的创新做法。

1937年，英国伦敦启用统一紧急电话号码，世界上第一条公共热线诞生。经过数十年的发展和探索，环球城市热线经历了从呼叫中心模式到多种形式服务渠道、从单一咨询到协同服务的多次跨越式变革。特别是在中国，城市热线不仅是问题咨询、表达诉求的渠道，也是引领城市治理能力提升、政府治理改革的重要手段。也是全体公民深度参与社会治理的有效途径。如今，北京12345已成为中国治理的一张名片，越来越多的外国人通过北京12345的窗口见证“中国治理”的辉煌和魅力。

12月15日，北京市民热线服务中心热线值班台显示各类热线数据。新华社记者 李鑫 摄

“我们经常接到在北京的外国友人的电话，询问‘如何办理签证延期、如何办理工作许可’；此外，他们也像中国人一样，询问生活中的各种大事小事。 “北京，比如吃、穿、住、行。”北京12345市民服务热线英文接线员王硕表示，随着北京12345的知名度越来越高，也会有海外或其他地方的外国友人打来电话。城市。 “144小时过境免签政策出台后，很多计划来华旅游的外国朋友给我们打电话询问具体入境政策。”

“12345有英语等通用语言的常驻外语座席，如果外国人拨打其他语言，我们会将电话转接到北京外国语大学多语种服务中心，通过三通通话完成沟通。”冯英毅介绍，目前12345热线提供英语、法语、德语、俄语、西班牙语、阿拉伯语、日语、韩语8种语言的外语服务，为外国人在华工作、生活提供便利。

今年4月，应邀访华的巴西工人党高级干部代表团27人拨打了12345热线。看到接线员忙碌有序的工作，听到12345平均每天处理6万至7万件民生投诉，来自巴西的客人纷纷表示赞叹。

“我是一名来自巴西的游客，我的行李在机场丢失了，我现在该怎么办？（葡萄牙语）”代表团成员、米纳斯吉拉斯州议会议员里卡多·坎波斯在大会上即兴发言场景。 ，对北京12345热线的葡萄牙语连接能力进行了随机小测试。

12345外语客服立即联系北京外国语大学多语种服务中心葡语工作人员，通过三方通话与里卡多·坎波斯进行沟通……

考察团团长、巴西工人党主席格蕾西·霍夫曼称赞，12345平台的建立，整合各方资源和力量，体现了中国共产党以人民为中心的一切思想和宗旨，全心全意为人民服务。非常令人钦佩。

巴西工人党全国委员会委员、阿马帕州桑塔纳市副市长玛丽亚·诺盖拉表示，12345是中共联系群众特别有效的渠道。这些做法和经验值得认真学习和借鉴。

白俄罗斯明斯克市长、泰国曼谷市长、美国亚洲协会代表团……近两年，12345公民热线呼叫大厅迎来了一批批“外国人面孔”，共计来自110多个国家的900多名外国人。人们现场聆听了投诉即时处理的故事，近距离体验了呼叫处理流程，并与接线员进行了深入的交流互动。

来自40多个国家的客人正在前往北京的路上。前政府首脑、联合国等国际组织高级官员，希腊雅典、西班牙马德里等国际城市负责人，英国、澳大利亚、荷兰等国院士、国际学者哈佛大学、麻省理工学院、哥伦比亚大学等著名大学和研究机构。专家学者……170余位国际嘉宾将于12月18日出席2024北京即刻行动改革论坛，共同探讨全球城市治理面临的共同挑战。

“北京既有特大城市的中国特色，又有世界城市治理的共性，探索和总结特大城市治理经验具有很强的当代价值和国际意义。”中国社会科学院政治学研究所所长张树华说。

一座城市的核心是它的人。世界人口超过80亿，其中一半以上居住在城市。联合国预测，到2050年，70%的人口将居住在城市。 《全球城市热线服务与治理效能评估报告》显示，全球城市热线创新发展正当其时，但也面临新发展阶段的“转型困境”。角色定位不清晰、数据价值挖掘不足、智能应用混乱、治理效率仍需提升等问题凸显。报告认为，北京接到投诉后立即开展的改革，已经深度融入城市治理的各个领域和具体场景。以全流程反馈、全方位服务、全闭环管理、全民参与，探索出具有中国特色的治理模式。城市治理现代化之路，为全球基于城市热线的城市治理改革浪潮贡献了“北京模式”和“中国方案”。

各国可以参考全球城市热线的优秀案例哈佛大学英语，在数字化、技术应用、提高公民参与、数据辅助决策等方面获取宝贵经验，探索适合本国的治理方案。加强全球城市间的相互合作，有利于构建人类命运共同体，共同应对挑战。”韩国《亚洲日报》社长杨圭贤表示。

“北京信访改革作为感知民意、回应民意的制度设计，构建了共建、共治、共享的社会治理格局，形成了善治‘第一好区’，贡献了创新经验。全球特大城市的治理。”中国人民大学公共管理学院教授、资本发展与战略研究所副所长李文钊说。

“改革只能进行，不能完成。今后，要坚持问题导向，进一步完善‘接、发、办、评’全流程工作机制，持续推进改革在理化研究、标准化改进、数字智能等方面立即处理投诉。”发展、民主协商、精细化治理、国际宣传不断深化。”沈斌华说。