让入境游客感觉更“丝滑”，北京的酒店这么做

国内居民习惯用手机解决衣食住行等开支，而多数外国人则喜欢用信用卡或现金支付。随着入境客人流量的快速增长，这种支付习惯的差异成为部分入境客人在华旅游生活的不便。近期，为解决入境客人移动支付难问题，相关部门纷纷行动起来，多项措施正在落实。酒店是入境客人入境后入住最多的地方，酒店经营者如何提升入境客人支付便利性？在服务入境客人时，又发生了哪些故事？近日，中国旅游报记者走访了北京多家酒店。

多步优化支付便捷性

提交护照核实身份信息、沟通相关需求、刷卡缴纳押金、成功领取房卡……上周五，记者来到北京西苑饭店，看到德国游客雷纳正在办理入住手续。“就像在其他国家一样，整个过程非常顺利，服务人员只是告诉我，可以在酒店现金支付。”雷纳说。

记者在北京贵宾楼等三星级酒店也看到了类似的服务场景，一些酒店不仅支持多种国际信用卡支付，还开设了外币兑换服务。

“由于手续相对复杂，我们专门进行了人工换汇的相关培训。”北京国贸大酒店副总经理钟勇告诉记者，很多入境客人习惯用现金支付，他们酒店前台可以提供换汇服务，客人还可以用银行卡在大堂的自助换汇机上取现金，汇率根据银行提供的外汇牌价实时浮动。

事实上，很多入境游客来华后都愿意使用中国的电子支付软件。“考虑到有些游客可能不太了解这类支付方式，我们专门推出了相关指南，帮助他们快速解决问题。”钟勇说。

外国游客在北京燕莎中心凯宾斯基饭店办理入住手续。图片由酒店提供

位于使馆区附近的北京燕莎中心凯宾斯基酒店，接待的是一些需要长期在中国工作生活的入境客人，他们希望在日常生活的各个场景中都能便捷地支付。酒店前台总监陈嘉琪告诉记者，前不久，一位刚到北京工作的美国客人在外出购物时遇到了支付问题。为了让她的生活更加便捷，工作人员先陪同客人到距离酒店一公里远的中国移动营业厅办理国内电话卡，随后带她去银行办理银行卡业务，接着又帮她下载微信、支付宝等软件，教她如何“扫码”支付。客人对中国五星级酒店的服务连连称赞。

走访中，记者发现，其他一些位于城市核心区域的高端酒店，也在为入境客人的支付便利提供细致的服务。事实上，并不是所有酒店都有条件设置外币兑换柜台和自助兑换机，多数仅支持国际信用卡刷卡服务和移动支付。但这并不困扰酒店经营者。比如，位于北京著名旅游景点什刹海附近的北京花间堂后海酒店，服务人员会将需要兑换现金的入境客人穿过巷子，带到附近的银行办理业务。

记者注意到，部分酒店在入境客人支付便利化方面也存在提升空间。比如，两家经济型酒店也位于天坛附近。据酒店工作人员介绍，入境客人凭护照即可办理入住，但酒店POS机暂不支持外币卡支付，客人只能到附近银行兑换现金。还有一家酒店建议，入境客人最好通过线上平台完成预订，线下卡支付能否成功存在不确定性。有业内人士认为，要提高全区酒店入境客人支付便利化水平，还需要各方进一步努力，科学规划，循序渐进。

让客人体验“丝滑”

“如果有不懂的地方，看看《北京指南》也许就能找到答案。”一位住在北京新国贸饭店的比利时客人说。他提到的《北京指南》是饭店为方便入境客人支付和出行而推出的。

除了让入境宾客能够快速、便捷地了解更多支付方式外，记者在这份英文版指南上还看到了如何使用移动设备乘坐出租车、如何预订和购买故宫等热门景点的门票，甚至还对如何在国内购买机票、火车票、如何选择座位等问题给出了详细的解答。北京新国大饭店副总经理张利泽告诉记者，这些都是他们根据前台最常问的问题整理出来的答案，目的是让入境宾客在北京的旅行更加“顺畅”。

采访中记者注意到，北京不少酒店正尝试进一步拓展服务便利范围。

北京花间堂后海酒店接待入境旅客。图片由酒店提供

在北京华建堂后海酒店，记者看到前台工作人员正认真地为几位入住的客人手绘地图，告诉他们要去的景点的详细路线，包括步行到地铁站需要多长时间、从哪个口进去、往哪个方向要坐几站等等。工作人员自信地告诉记者，有了这张地图，就不会“迷路”了。这时，一位客人拿出一张卡片说：“如果找不到地方，我们有紧急联系人的电话。”

酒店总经理朱海龙告诉记者，这是他们推出的一项管家服务，“如果客人在酒店外遇到通讯问题或其他问题，可以回电，我们会尽力帮他们解决。”

由于北京花间堂后海酒店地处胡同，对入境客人的吸引力很大。朱海龙介绍：“客人入住时，我们会向他们介绍酒店独特的文化、建筑风格、周边的风土人情，包括推荐附近的好吃的、好玩的地方、值得去的地方，这些都是他们感兴趣的。不仅如此，客人有时还会在酒店里参加一些手工课，比如制作‘兔神’，我们也会讲相关故事，客人听得津津有味。”

不难看出，这些服务都要求酒店员工具备较高的外语水平。“酒店在这方面的投入从未减少。”钟勇说，培训部为员工学习外语推出了不少专业课程，还设立了奖励机制。“不光是英语，俄语等其他语种，员工们也在学习。”

对于接待入境客人的酒店来说，关注各国文化习俗和宗教信仰非常重要。“我们要求每一位员工尊重和包容多元文化。”北京燕莎中心凯宾斯基酒店副总经理陶金文说。他们为有特殊要求的客人提供独立的清真菜单和素食。他们尊重礼拜文化，在斋月期间为穆斯林客人准备特别的欢迎卡。酒店餐厅的自助餐提供中式、欧式和中东风味的美食。

酒店工作人员的细致也会得到入境客人的热情反馈。一位长期入住这家酒店的中东客人，每天早上出门时，习惯用中文学习一句从“你好”到“谢谢”的句子，然后自我介绍。等到离开酒店时，他已经可以用中文与前台工作人员进行简单对话。他用中文说：“我在这里住得很愉快，谢谢您！”

多维度提升国际化水平

前几年受疫情影响，不少酒店提供入境宾客服务频次大幅下降，如今面对入境游市场加速复苏，业界也在思考如何为入境宾客提供更多国际化的服务。

“酒店首先要为入境宾客提供沟通和感知便利，避免产生适应性摩擦。”南开大学旅游与服务工程学院副教授余海波表示，沟通便利要求酒店保证入境宾客在各个接触环节语言顺畅；感知便利要求环境、设施和服务达到国际标准，让客人感到舒适。

“比如在设施方面，酒店应完善国际标识、英文菜单。有条件的酒店可以提供当地英文地图、开通国际长途和国际电视频道，提供当地公共交通、文化习俗、餐饮等旅游信息咨询服务。”北京第二外国语学院中国文化与旅游产业研究院副教授吴丽云举例道。

为了让入境客人的入住体验更加舒适，酒店也要在服务语言、态度、灵活性等方面下功夫。“我们需要完善入境客人的服务流程，为常入境客人提供原籍国的语言服务，及时预测和响应客人的需求，帮助他们解决入住期间的各种问题。”吴丽云说。

记者注意到，现在不少入境客人不仅会预订国际品牌酒店，对著名景点周边的国内连锁酒店品牌也颇感兴趣，其中不乏一些有限服务型酒店。锦江酒店（中国）旗下西安酒店北京天安门前门步行街店总经理张静静认为，为了更好地服务入境客人，酒店前台人员需要进一步加强外语学习。“虽然借助翻译软件可以实现基本沟通商务英语培训，但并不是特别顺畅，客人可能会因为觉得沟通麻烦而减少主动寻求帮助的频率让入境游客感觉更“丝滑”，北京的酒店这么做，影响体验。所以，无论什么类型的酒店，都要努力让国际服务更加顺畅。”

除了常规服务，酒店还必须具备跨文化接待能力。“多语言能力、了解多种文化的能力都是酒店员工面临的挑战。为此，酒店应根据市场需求，尽快开展相应的人才培训，提前为不同文化背景的客人制定个性化的服务方案。酒店作为中国旅游形象的重要载体，应展现中国文化的魅力，如可通过环境布置、书签、信笺、展台等细节营造中式美学，也可透过中餐、地方小吃、特色戏曲、国风妆容、非物质文化遗产体验项目等，为入境客人提供更深层次的文化体验。”余海波建议。

陶金文对此表示认同，“只有发自内心地对客人友善、尊重，用文化同理心去思考，站在客人的角度去服务，帮助客人解决问题，才能真正提供超越语言、文化、国籍的国际化服务。”

在南开大学教授马小龙看来，酒店服务的国际化，就是要了解服务接受者的诉求，根据客人的需求，提供更加人性化、便捷化、针对性的服务和产品。

“今后酒店接触的入境宾客越来越多，酒店将努力用心聆听他们的需求，让他们在北京的生活更加便捷、丰富。从实际需求出发，从日常细节出发，从做好服务的角度出发，才是酒店提升入境宾客服务品质的根本之道。”张利泽说。

记者笔记

尽快清理各个环节

随着我国免签“朋友圈”逐渐扩大、入境游市场加速复苏，酒店如何成为入境宾客的温馨驿站？多数业内人士认为，还有很多工作要做。

采访中，一些入境客人告诉记者，顺利叫到出租车是他们遇到的又一个难题，因为在中国大部分打车软件都需要使用相关软件才能成功叫到出租车商务英语培训，在路上很难找到招手就会停的出租车。

为了缓解这一问题，除了教客人使用中国常见的叫车应用程序外，一些酒店还提供礼宾服务。

“考虑到部分入境客人不习惯使用打车APP，礼宾人员会帮助他们预订出租车。”北京西苑饭店前台总监胡春霞说。

但这只是第一步，如何支付车费才是接下来要解决的问题。胡春霞告诉记者，如果客人已经兑换现金，工作人员会与出租车司机确认客人的支付方式，如果客人没有现金商务英语培训，他们会为客人垫付车费。酒店还有金钥匙服务，在客人有需要时随时提供支持。

北京贵宾酒店相关负责人建议，经常需要接待入境客人的酒店，应在前厅部配备一名服务经理，随时解答入境客人的疑问，满足客人的个性化需求。

但要彻底解决入境客人打车不便的痛点，仅靠酒店的努力是远远不够的，用户指南也不能完全解决这个问题。“如果国内的打车APP能考虑入境客人的使用习惯，推出相关服务，或者为酒店开辟专门的通道，帮助客人预订出租车，这个过程会更顺畅。”朱海龙建议道。

此外，在使酒店服务变得更加便捷的过程中，语言障碍并不像想象的那么容易出现。

在前门步行街附近的一家中档酒店商务英语培训，记者看到，为了使服务人员能与入境客人进行基本的交流，酒店专门打印了一套常用的商务英语资料，用于员工培训。

有业内人士坦言，保证语言沟通无障碍是大多数酒店面临的挑战。对于已经注重外语培训的高端酒店来说，难点在于如何提供多语种服务；对于一些中档、经济型酒店来说，首先要做的就是保证客人中英文交流顺畅。现实中，一些低成本酒店很难承担这部分员工培训费用。因此，如何加强和提高酒店服务人员整体外语水平，需要更多社会机构的参与。

大多数服务都难以一步到位，更何况我们面对的是一个正在复苏的市场。要给入境客人提供更便捷、更精细化的服务，酒店不仅需要从更多细节入手，解决痛点，更需要跨行业、跨企业的合作，尽快逐步疏通每个环节。解决方案在于行业的不断实践。（《中国旅游报》首席记者 王伟）